導讀(dú)：做(zuò)電(diàn)商該怎麽運營是(shì)個(gè)問(wèn)題，一(yī)™開(kāi)始就(jiù)做(zuò)好(hǎo)定位、選品、定價、測款、老(lǎo)客…然後再去(qù)大(dà)力推廣。本文(wén)将傳授做(zuò)電(diàn)商運營的(de)50條幹貨。

一(yī)、定位

1、開(kāi)店(diàn)前首先需要(yào)考慮清楚3個(gè)問(wèn)題：

你(nǐ)有(yǒu)什(shén)麽産品？你(nǐ)要(yào)賣給誰？你(nǐ)有(yǒu)什(shén)麽優勢？

2、開(kāi)店(diàn)說(shuō)到(dào)底就(jiù)是(shì)競争，你(nǐ)有(yǒu)實力跟同行(xíng)競争就(jiù)可(kě)以成功。

例如(rú)你(nǐ)是(shì)一(yī)個(gè)知(zhī)名品牌所有(yǒu)者，你(nǐ)有(yǒu)成 本很(hěn)低(dī)的(de)優質貨源，你(nǐ)有(yǒu)很(hěn)多(duō)忠實粉絲，你(nǐ)有(♣yǒu)同行(xíng)無法複制(zhì)的(de)獨家(jiā)資源，你(nǐ)有(yǒu)非常雄厚的(de)實力跟同行(x§íng)打價格戰，等等，這(zhè)些(xiē)都(dōu)可(kě)能(néng)幫助你(nǐ)更快(kuài)速的(de)成功運營一(yī)個(gè)店(diàn)鋪。如π(rú)果沒有(yǒu)，請(qǐng)看(kàn)下(xià)一(yī)條。

3、如(rú)果上(shàng)面的(de)優勢你(nǐ)都(dōu)沒有(yǒu)，你(nǐ)也(yě)可(kě)以老(lǎo)老(lǎo)實實≈的(de)開(kāi)一(yī)家(jiā)不(bù)好(hǎo)不(bù)壞的(de)店(diàn)鋪。

此時(shí)最重要(yào)是(shì)：選擇相(xiàng)對(duì)優質的(de)産品、以相(xiàng)對(duì)較低(dī)的(de)價格出售、提供相(xiàng)對>(duì)獨特的(de)服務、經常跟顧客互動。

4、到(dào)底要(yào)開(kāi)一(yī)個(gè)什(shén)麽類型的(de)店(diàn)鋪？

旗艦店(diàn)？專賣店(diàn)？還(hái)是(shì)C店(diàn)？可(kě)以說(shuō)每個(gè)類型的(de)店(diàn)鋪都(dōu)₩有(yǒu)自(zì)己的(de)優勢，都(dōu)有(yǒu)可(kě)以成功，主要(yào)是(shì)看(kàn)你(nǐ)的(de)産品更适合哪種類型。1)擁有(yǒu)知(z hī)名品牌資源的(de)最适合開(kāi)天貓旗艦店(diàn)；2)有(yǒu)獨特優勢的(de)非知(zhī)名品牌适合開(kā∏i)淘寶企業(yè)店(diàn)或者淘寶C店(diàn)，等成為(wèi)知(zhī)名品牌後天貓會(huì)邀請(qǐng)你(nǐ)開(kāi)旗艦店(diàn)的(dφe)；3)線下(xià)批發市(shì)場(chǎng)适合開(kāi)專賣店(diàn)或者專營店(diàn)；4)如(rú)果沒∑有(yǒu)任何優勢，勸你(nǐ)不(bù)要(yào)開(kāi)店(diàn)。

5、你(nǐ)要(yào)了(le)解你(nǐ)的(de)類目。

剛開(kāi)始最好(hǎo)選擇自(zì)己熟悉的(de)類目，選擇熟悉的(de)消費(fèi)者，選擇熟悉的(de)産品，這 (zhè)樣你(nǐ)才能(néng)夠比較容易的(de)把産品賣出去(qù)。如(rú)果這(zhè)些(xiē)你(nǐ)都(dōu)不(bù)了(le)λ解，請(qǐng)先對(duì)這(zhè)些(xiē)做(zuò)深入了(le)解。

6、你(nǐ)需要(yào)成為(wèi)自(zì)己店(diàn)鋪的(de)第一(yī)位消費(fèi)者。

設想一(yī)下(xià)，如(rú)果你(nǐ)店(diàn)裡(lǐ)銷售的(de)産品不(bù)能(néng)吸引你(nǐ♦)自(zì)己購(gòu)買，你(nǐ)又(yòu)有(yǒu)什(shén)麽理(lǐ)由吸引其他(t¶ā)顧客購(gòu)買呢(ne)？所以，在開(kāi)店(diàn)之前，先找出一(yī)些(xiē)吸引自(zì)己購(gòu)買的(de)理(lǐ)由。這(zhè)樣，∑你(nǐ)就(jiù)可(kě)以吸引其他(tā)顧客購(gòu)買你(nǐ)的(de)産品了(le)。

7、你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪要(yào)有(yǒu)故事(shì)。

現(xiàn)在的(de)店(diàn)鋪同質化(huà)嚴重，一(yī)個(gè)顧客在面對(duì)同樣的(de)産品和(hé)•同樣的(de)價格的(de)幾個(gè)店(diàn)鋪，你(nǐ)很(hěn)難吸引他(tā)在你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪購(gòu)買。™如(rú)果你(nǐ)是(shì)一(yī)個(gè)有(yǒu)故事(shì)的(de)店(diàn)鋪，那(nà)麽©可(kě)以一(yī)下(xià)拉近(jìn)顧客跟你(nǐ)的(de)距離(lí)，再顧客不(bù)好(hǎo)做(zuò)決定的(de)時(shí)候你(nǐ)的(de)故事↕(shì)會(huì)幫助顧客覺得(de)再哪裡(lǐ)購(gòu)買。什(shén)麽是(shì)≤有(yǒu)故事(shì)的(de)店(diàn)鋪？

二、顧客

8、剛開(kāi)店(diàn)的(de)時(shí)候不(bù)要(yào)把所有(yǒu)消費(fèi)者都(dōu)當成你(nǐ)的(de)顧客∏，沒有(yǒu)一(yī)家(jiā)店(diàn)鋪可(kě)以把産品賣給所有(yǒu)人(rén)。

1)開(kāi)店(diàn)的(de)時(shí)候盡可(kě)能(néng)把顧客細分(fēn)、再細分(fēn)，研究好(↑hǎo)你(nǐ)最了(le)解的(de)一(yī)群細分(fēn)顧客最大(dà)的(de)需求是(shì)什(shén)麽，把最适合他(tā)們的(de)産品賣出去(§qù)，服務好(hǎo)他(tā)們。2)等你(nǐ)有(yǒu)了(le)一(yī)定的(de)客戶群，你(nǐ)會(huì)發現(xiàn)這(zhè)些(xiē)顧客會(huì)有(yǒu)更≈多(duō)的(de)需求，然後根據他(tā)們的(de)需求找到(dào)或研發新的(de)産品。如(rú)此循序漸進，你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪規模會(huì)越來(lái)越大(✔dà)。

9、經常跟顧客互動可(kě)以幫你(nǐ)大(dà)忙，最簡單的(de)方式是(shì)建立一(yī)個(gè)老(lǎo)顧客QQ群。

1)當你(nǐ)上(shàng)新品的(de)時(shí)候不(bù)妨在群裡(lǐ)調查一(yī)下(xià)老(lǎo)顧客最喜歡哪個(gè)β産品，這(zhè)樣将會(huì)幫你(nǐ)迅速判斷哪個(gè)産品可(kě)能(néng)賣出去(qù)2)。當你(nǐ)的(de)一(yī)個(gè)暢銷産品突然變得(de)不(bù)暢♣銷的(de)時(shí)候，你(nǐ)可(kě)以在群裡(lǐ)調查一(yī)下(xià)老(lǎo)顧客近(jìn)期不(bù)購(gòu)買的(↕de)原因，方便讓你(nǐ)做(zuò)成正确的(de)調整。其實，跟顧客互動還(hái)有(yǒu)更多(duō)的(de)好±(hǎo)處，期待你(nǐ)的(de)發現(xiàn)。

10、做(zuò)任何事(shì)情的(de)時(shí)候首先把自(zì)己當成第一(yī)位顧客。

1)如(rú)果你(nǐ)以顧客的(de)思維去(qù)考慮店(diàn)鋪如(rú)何運營，你(nǐ)會(huì)避免很(hěn)多(duō)低(dī)$級的(de)失誤。2)當你(nǐ)在做(zuò)一(yī)個(gè)頁面的(de)時(shí)候，你(nǐ)會(huì¥)想到(dào)顧客最想看(kàn)到(dào)什(shén)麽圖片和(hé)文(wén)字，你(nǐ)也(yě)會(huì)想到(dào)最能(néng)夠吸引顧客購(gòu)買的(de♠)因素是(shì)什(shén)麽。

11、做(zuò)任何事(shì)情的(de)時(shí)候又(yòu)要(yào)忘掉自(zì)己是(shì)一(y'ī)位顧客。

在你(nǐ)按照(zhào)上(shàng)面這(zhè)條做(zuò)了(le)一(yī)些(xiē)事(shì)情之後，接下(xià)來(lái)就(jiù)不(bù)要(Ωyào)把自(zì)己當成顧客了(le)，而要(yào)看(kàn)顧客會(huì)有(yǒu)什(shén)麽反應。例如(rú)你(nǐ)更換了(le)一(yī)張寶貝櫥≤窗(chuāng)圖，可(kě)以觀察一(yī)下(xià)實際顧客的(de)點擊率是(shì)高(gāo)了(le)還(hái)是(shì)低(dī)了(le)；你(nǐ≥)更換了(le)寶貝介紹的(de)內(nèi)容，實際顧客的(de)轉化(huà)率是(shì)高(₽gāo)了(le)還(hái)是(shì)低(dī)了(le)。

三、産品

12、産品要(yào)考慮利潤率。

1)不(bù)要(yào)輕易銷售利潤率低(dī)的(de)産品，不(bù)然你(nǐ)會(huì)被其他(tā)的(de)成本π所壓垮，有(yǒu)利潤才能(néng)生(shēng)存和(hé)發展。2)利潤率高(gāo)的(de)産品不(bù)一(γyī)定不(bù)暢銷，幾乎任何一(yī)個(gè)知(zhī)名高(gāo)端品牌都(dōu)是(shì)利潤率很(hěn)高(gāo✔)的(de)，同時(shí)又(yòu)是(shì)非常暢銷的(de)。

13、決定利潤率第一(yī)個(gè)因素是(shì)價值，而不(bù)是(shì)成本。

例如(rú)蘋果手機(jī)的(de)成本跟小(xiǎo)米手機(jī)的(de)成本差不(bù)了(le)多(duō)少(shǎo)，但(dàn)是(shì)蘋果手機(jī)的(©de)利潤率是(shì)小(xiǎo)米手機(jī)的(de)數(shù)倍。那(nà)麽蘋果手機(jī)的(de)價值體(tǐ)現(xiàn)在什(shén)麽σ地(dì)方？1)質量好(hǎo)。無論是(shì)硬件(jiàn)還(hái)是(shì)做(zuò)工(gōng)，質量都(dōu★)比大(dà)部分(fēn)手機(jī)品牌好(hǎo)很(hěn)多(duō)。2)用(yòng)戶體(tǐ)驗好(hǎo)。無論是(shì)操作(zuò)界面，還(hái)是(shì)靈敏度，還×(hái)是(shì)拍(pāi)照(zhào)效果，都(dōu)是(shì)非常好(hǎo)的(de)。3)有(yǒu)面子(zǐ)。​用(yòng)蘋果手機(jī)看(kàn)起來(lái)比用(yòng)其他(tā)手機(jī)有(yǒ✔u)面子(zǐ)。因為(wèi)對(duì)大(dà)部分(fēn)人(rén)來(lái)說(shuō)，面子(zǐ)也(yě)是(shì)一(yī)種價值。

14、決定利潤率的(de)第二個(gè)因素是(shì)吸引力。

吸引力越高(gāo)的(de)産品越容易賣高(gāo)價，吸引力越低(dī)的(de)産品越難賣高(gāo)價。如(rú)何提高©(gāo)吸引力？1)提高(gāo)質量；2)增加功能(néng)；3)提高(gāo)服務；4)提供贈品；5)提高(gāo)品牌知(zhī)名度。

15、決定利潤率的(de)第三個(gè)因素是(shì)成本。

成本越高(gāo)利潤率越低(dī)，成本越低(dī)利潤率越高(gāo)。降低(dī)成本的(de)方法有(yǒu)：1)尋找更上(sh àng)遊的(de)貨源；2)大(dà)批量進貨；3)部分(fēn)工(gōng)作(zuò)使用(yòng)兼職員(yuán)工(gōng)，例如(rú)設計(jì)；4)入駐孵化(huà)園↔可(kě)以節省房(fáng)租。

16、決定利潤率的(de)第四個(gè)因素是(shì)競争。

競争越大(dà)的(de)産品越容易出現(xiàn)價格戰導緻利潤率低(dī)，競争越小(xiǎo)的(de)産品越容易出現(xiàn)高(gāo)σ利潤率。電(diàn)商行(xíng)業(yè)很(hěn)難避免競争，如(rú)何應對(duì)競争請(qǐng)看(kà≤n)下(xià)面的(de)章(zhāng)節。

17、運營一(yī)個(gè)店(diàn)鋪一(yī)定要(yào)有(yǒu)多(duō)個(gè)爆款，爆款是(shì)産品競争力的(de)表現(xiàn≤)，也(yě)是(shì)店(diàn)鋪運營能(néng)力的(de)表現(xiàn)。

如(rú)何打造爆款：1)了(le)解顧客群的(de)需求；2)提高(gāo)産品的(de)價值；3)提高(gāo)頁面的(de)吸引力；4)優化(huà)好(hǎo)寶貝标題；5)适量↔刷單并優化(huà)好(hǎo)評價；6)通(tōng)過CRM系統或者鑽展通(tōng)知(zhī)老(lǎo)顧客購($gòu)買；7)通(tōng)過直通(tōng)車(chē)、鑽展等方式帶來(lái)一(yī)定的(de)精準流量<；8)通(tōng)過店(diàn)內(nèi)關聯推薦給爆款更多(duō)銷量；9)提高(gāo)關鍵詞排名增加更多(duō)自(zì→)然流量；10)報(bào)名聚劃算(suàn)等高(gāo)質量的(de)活動帶來(lái)更多(duō)銷量；11)分(fēn)析流量來(lái)源并提高(gāo)轉化©(huà)率較高(gāo)的(de)流量來(lái)源；12)長(cháng)期維持比同行(xíng)稍高(gāo)的(de)流量和(hé)銷量以便做(zuò)成長¶(cháng)期爆款。13)同樣的(de)方式打造更多(duō)的(de)爆款，并進行(xíng)關聯銷售。

18、店(diàn)鋪規模做(zuò)大(dà)的(de)時(shí)候要(yào)擴充商品品類，這(zhè)樣可(kě)以快(k↓uài)速提高(gāo)客單價和(hé)複購(gòu)率。

例如(rú)：店(diàn)鋪剛開(kāi)始沒有(yǒu)多(duō)少(shǎo)流量，通(tōng)過很(hěn)長(cháng)時(shí¶)間(jiān)的(de)努力把一(yī)款褲子(zǐ)做(zuò)成了(le)爆款，這(zhè)個(gè)₹時(shí)候每天可(kě)能(néng)有(yǒu)幾千人(rén)甚至幾萬人(rén)進店(diàn)；人(rén)多(duō)了(le)需求≤自(zì)然增加，這(zhè)個(gè)時(shí)候有(yǒu)一(yī)部分(fēn)人(rén)需要(yào)毛衣你(nǐ)就(jiù)可(kě)以增•加毛衣，有(yǒu)一(yī)部分(fēn)人(rén)需要(yào)鞋子(zǐ)你(nǐ)就(jiù)可(kě)以增加鞋♥子(zǐ)；商品越來(lái)越多(duō)，一(yī)個(gè)爆款帶動了(le)很(hěn)多(duō)其他(tā)商品的(d≥e)銷量；銷量越多(duō)，需求就(jiù)越多(duō)，可(kě)以擴充的(de)品類就(jiù)越多(duō)；

四、運營

19、運營的(de)第一(yī)個(gè)核心是(shì)轉化(huà)率。

提高(gāo)轉化(huà)率的(de)方法有(yǒu)：1)提高(gāo)産品的(de)吸引力，可(kě)以從(cóng)産品定價、頁面描述、贈品、附加價值等方面考慮；2δ)提高(gāo)頁面的(de)美(měi)觀度；3)提高(gāo)産品的(de)銷量，不(bù)要(yào)出現(xiàn)0銷量的(de)産品；4)提高(gāo)好(hǎo)評的(de)數(shù♦)量和(hé)質量，降低(dī)中差評；5)吸引精準流量；6)多(duō)跟顧客互動；7)提高(gāo)客服∏的(de)聊天技(jì)巧。

20、有(yǒu)個(gè)小(xiǎo)技(jì)巧可(kě)以讓顧客養成訪問(wèn)店(diàn)鋪的(de)習(xí)慣：

固定每周一(yī)天為(wèi)會(huì)員(yuán)日(rì)，當天某款寶貝買X送X。這(zhè)樣做(zuò)的(de)好(hǎo)處有(yǒu)：1↑)讓忠實顧客養成經常訪問(wèn)店(diàn)鋪的(de)習(xí)慣；2)可(kě)以比較輕松的(de)打造爆款，并且帶動全店(diàn)流量；3)處理(lǐ)滞銷品或者清庫≠存。

21、店(diàn)鋪吸引的(de)流量越精準越好(hǎo)。

可(kě)以使流量更精準的(de)方法有(yǒu)：1)确定店(diàn)鋪和(hé)産品定位，重點針對(duì)精準潛在顧客做(zuò)宣傳，例如(rú)你(nǐ)賣☆的(de)是(shì)高(gāo)端産品，盡可(kě)能(néng)在推廣的(de)時(shí)候針對(duì)消費(•fèi)層級高(gāo)的(de)人(rén)群宣傳。2)分(fēn)析生(shēng)意參謀的(de)流量地(dì)圖，找出哪些(xiē)流量來(lái)源的(de)轉化(<huà)率高(gāo)，并且提高(gāo)轉化(huà)率高(gāo)的(de)流量同時(shí)降低(dī)轉化(huà)率低(dī)的(de)流量。

22、運營節奏、店(diàn)鋪活動和(hé)推廣聯系越緊密越好(hǎo)。

例如(rú)：先通(tōng)過老(lǎo)顧客或者鑽展測款，測出一(yī)款點擊率和(hé)轉化(huà)率←比較高(gāo)的(de)寶貝；然後通(tōng)過刷單産生(shēng)一(yī)些(xiē)基礎銷量和(hé)優質評價；接下(xià©)來(lái)對(duì)老(lǎo)顧客進行(xíng)促銷，随著(zhe)銷量的(de)提升參加聚劃'算(suàn)、天天特價、淘搶購(gòu)等活動，同時(shí)進行(xíng)付費(fèi)推廣；

23、運營的(de)第二個(gè)核心是(shì)流量。

提高(gāo)流量的(de)方法有(yǒu)：1)付費(fèi)推廣是(shì)最直接的(de)流量來(lái)源，在ROI可(kě)控的(de)範圍內(nèi)盡可(kě)能(n♥éng)提高(gāo)付費(fèi)推廣的(de)力度，正常情況下(xià)付費(fèi)推廣帶來(lái)多(duō)少(∏shǎo)流量自(zì)然搜索就(jiù)會(huì)帶來(lái)多(duō)少(shǎo)流量；2)參加活動可(kě)以給店(diàn)鋪帶來(lái)更多(duō)的(de)免費(fè₩i)流量，不(bù)過需要(yào)注意多(duō)參加優質的(de)活動少(shǎo)參加劣質的(de)活動以避免為(wèi)店(diàn)鋪帶來(lái)劣質流量而引發的€(de)差評和(hé)低(dī)DSR評分(fēn)。3)提高(gāo)自(zì)然搜索流量最關鍵的(de)是(shì)關鍵詞競争度，影(yǐng)響關鍵詞☆競争度主要(yào)因素是(shì)産品銷量、DSR動态評分(fēn)、好(hǎo)評率，這(zhè)三點做(zuò)好(hǎo)了(le)自(z ì)然流量就(jiù)不(bù)會(huì)差。

24、提高(gāo)店(diàn)鋪DSR動态評分(fēn)和(hé)好(hǎo)評率的(de)核心是(shì)提高(gāo)客戶滿意度。

提高(gāo)的(de)方法有(yǒu)：1)産品質量過關；2)發貨速度過關；3)購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗好(hǎo)；4)客服回複及時(shí)且态度好<(hǎo)；5)售後問(wèn)題處理(lǐ)得(de)當；6)贈品多(duō)或好(hǎo)到(dào)讓客戶驚喜；

25、顧客的(de)評價要(yào)經常留意

因為(wèi)從(cóng)顧客的(de)平均中可(kě)以看(kàn)出很(hěn)多(duō)問(wèn)題，例如(rú)産品的(de)問(wèn")題、物(wù)流的(de)問(wèn)題、客服的(de)問(wèn)題等等。針對(duì)這(zhè)些(xi¥ē)問(wèn)題作(zuò)出合理(lǐ)的(de)調整，可(kě)以提高(gāo)顧客的(de)滿意度。

五、推廣

26、推廣的(de)核心是(shì)點擊率。

為(wèi)什(shén)麽要(yào)提高(gāo)付費(fèi)推廣的(de)點擊率？1)點擊率越高(gāo)的(d→e)人(rén)群意味著(zhe)需求度越高(gāo)，最終購(gòu)買的(de)可(kě)能(néng)性越大(dà)；2)直通(t←ōng)車(chē)的(de)點擊率越高(gāo)，質量得(de)分(fēn)會(huì)越高(gāo)，從(cóng)而降低(dī)點擊單價；3)鑽展的(de)點擊率越高(gāo)，點擊單價越低(≤dī)。

27、如(rú)何提高(gāo)點擊率呢(ne)？

1)把自(zì)己作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)真實顧客，設想一(yī)下(xià)最吸引顧客的(de)是(shì)哪些(xiē)元素？是(shì)質量、價格、品牌還(háiλ)是(shì)其他(tā)的(de)？2)把吸引顧客的(de)元素提煉成圖片和(hé)文(wén)案，做(zuò)橫向測試，最終選出點擊率高(gāo)的(de)推廣素材。3)在銷售 的(de)過程中，通(tōng)過客服聊天及顧客購(gòu)物(wù)後的(de)評語提煉出現(xiàn)更多(duō)吸引顧客®的(de)元素，同樣的(de)方法做(zuò)橫向測試，選出點擊率高(gāo)的(de)推廣素材。4)在推廣的(de)過程中觀察不•(bù)同計(jì)劃的(de)點擊率，然後提高(gāo)點擊率較高(gāo)計(jì)劃的(de)出價和(hé)預算(suàn)，同時(shí)降低(dī)點擊率較低(dī)計(jì)→劃的(de)出價和(hé)預算(suàn)，從(cóng)而可(kě)以從(cóng)整體(tǐ)上(shàng)提高(gāo)點擊率。

28、店(diàn)鋪訪客價值越高(gāo)越好(hǎo)。

如(rú)何提高(gāo)訪客價值？1)提高(gāo)客單價；2)提高(gāo)轉化(huà)率；3)提高(gāo)回購(gòu)率。

29、店(diàn)鋪訪客成本越低(dī)越好(hǎo)。

如(rú)何降低(dī)訪客成本？1)增加免費(fèi)流量；2)提高(gāo)付費(fèi)推廣的(de)點擊率；3)降低(dī)付費♠(fèi)推廣的(de)點擊單價。

30、流量成本越來(lái)越貴怎麽辦？

答(dá)案是(shì)：1)在現(xiàn)有(yǒu)産品的(de)基礎上(shàng)擴充商品品類，增加客單價；2)通(tōng)過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高(gāo)轉化(h∞uà)率；3)通(tōng)過老(lǎo)顧客維護，提高(gāo)複購(gòu)率。

31、天貓旗艦店(diàn)的(de)推廣策略。

六、客服

32、客服的(de)響應速度、打字速度、對(duì)産品的(de)熟悉程度等是(shì)客服最基本要(yàoπ)掌握的(de)技(jì)能(néng)如(rú)果這(zhè)些(xiē)技(jì)能(néng)沒有(yǒu)掌握請(qǐng)先花(huā)點功夫做(zuò)好(hǎo)功課，這↔(zhè)樣可(kě)以避免出現(xiàn)一(yī)些(xiē)基本的(de)問(wèn)題。

33、客服的(de)最核心職責是(shì)引導顧客下(xià)單、跟進售後問(wèn)題、處理(lǐ)中差評等等。

有(yǒu)條件(jiàn)的(de)店(diàn)鋪可(kě)以安排專人(rén)跟進售後問(wèn)題和(hé)處理(lǐ)中差評。售後客服需要(yào)注意的(d∑e)幾點：1)從(cóng)顧客拍(pāi)下(xià)的(de)那(nà)一(yī)刻就(jiù)要(yào)開(kāi)始工(gōng)∞作(zuò)了(le)，觀察一(yī)下(xià)顧客有(yǒu)沒有(yǒu)留言，對(duì)發貨有(yǒu)沒有(yǒu)特殊要(yào)求，合理∏(lǐ)的(de)要(yào)求盡可(kě)能(néng)滿足，這(zhè)是(shì)提高(gāo)客戶滿意度的(de)第一(yī)步，如(rú)果出現(xiàn)問(wèn)題之後再想挽回就Ω(jiù)晚了(le)；2)提醒庫房(fáng)盡快(kuài)發貨，并且及時(shí)跟進物(wù)流異常訂單，出現(xiàn)的(de)問(wèn)題盡快(kuài)聯系物(±wù)流公司解決，并且及時(shí)通(tōng)知(zhī)顧客留意并緻歉；3)顧客收貨後如(rú) 果有(yǒu)問(wèn)題跟客服反饋，一(yī)定要(yào)及時(shí)跟進并盡快(kuài)幫助顧客解決，如(rú)果是(shì)因為(wèi)産品或者物(wù)流的(de)原因 讓顧客出現(xiàn)的(de)損失應盡快(kuài)給顧客滿意的(de)解決補償方案，此時(shí)唯一(yī)的(de)目的(de)就(jiù)是(shì)讓顧客滿意。>

34、做(zuò)到(dào)以上(shàng)幾點仍然肯能(néng)會(huì)出現(xiàn)一(yī)些(xiē)中差評

因為(wèi)中差評是(shì)很(hěn)難避免的(de)，所以建議(yì)訂購(gòu)一(yī)個(gè)中差評 提醒的(de)軟件(jiàn)，這(zhè)樣可(kě)以在第一(yī)時(shí)間(jiān)得(de)到(dào)提×醒，此時(shí)聯系顧客的(de)溝通(tōng)效率是(shì)最高(gāo)的(de)。跟顧客溝通(tōng)時(sh→í)，應該了(le)解清楚顧客為(wèi)什(shén)麽會(huì)給中差評，并且盡可(kě)能(néng)給予補償以令其滿意，然後再請(qǐng)求顧客修改₹中差評就(jiù)會(huì)容易很(hěn)多(duō)。根據我的(de)經驗，直接返現(xiàn)金(jīn)是(shì)最有(yǒu)效的(de)解決方$法，開(kāi)始可(kě)以給顧客合理(lǐ)的(de)補償金(jīn)額，如(rú)果顧客仍不(bù)滿意，可(kě)以提高(γgāo)補償金(jīn)額。對(duì)于大(dà)部分(fēn)顧客來(lái)說(shuō)，給予合理(lǐ)的(de)補償後基本都(dō±u)會(huì)幫忙修改中差評的(de)。

35、可(kě)是(shì)可(kě)能(néng)仍然有(yǒu)個(gè)别的(de)買家(jiā)，無論你(nǐ)怎麽解釋和(hé)補償都(dōσu)不(bù)願意修改評價。

這(zhè)個(gè)時(shí)候怎麽辦呢(ne)？這(zhè)個(gè)時(shí)候隻能(nén±g)給顧客回評了(le)，但(dàn)是(shì)一(yī)定要(yào)注意回評的(de)技(jì&)巧，回評中不(bù)必跟顧客争吵、也(yě)沒必要(yào)過分(fēn)解釋，而應該思考一(yī)下(xià)别的(de)顧客看(kàn)了±(le)這(zhè)個(gè)評價會(huì)怎麽想？

七、競争

36、店(diàn)鋪如(rú)何應對(duì)同行(xíng)的(de)競争？

答(dá)案是(shì)：提高(gāo)自(zì)己店(diàn)鋪的(de)利潤率、點擊率、轉化(huà)率。原因如(rú)下(xià)：1)提高(gāo)利潤率可(kě)以讓你(n€ǐ)的(de)店(diàn)鋪每成交一(yī)筆(bǐ)訂單都(dōu)比同行(xíng)多(duō)賺一(yī)點。2)提¥高(gāo)點擊率可(kě)以讓你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪以更低(dī)的(de)成本獲得(de)更多(duō)的(de)訪客。3)提高(gāo)轉化(huà)率可>(kě)以讓你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪的(de)訪客更多(duō)的(de)成為(wèi)顧客。

37、提高(gāo)店(diàn)鋪的(de)訪客價值也(yě)可(kě)以提高(gāo)你(nǐ)的(de)競争力。

因為(wèi)競争越大(dà)訪客的(de)獲取成本就(jiù)會(huì)越高(gāo)，這(zhè)個(gè)是(shì)你(nǐ)無法改變的∞(de)，但(dàn)是(shì)對(duì)于所有(yǒu)的(de)店(diàn)鋪來(lái)說(shuō)，獲得(de)訪客的(de)成本相(xiàng)差不(bù)會(huì)太大÷(dà)，但(dàn)是(shì)如(rú)果一(yī)個(gè)訪客來(lái)到(dào)你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪可(kě)以産生(shēng)比其他(tā)店(diàn)鋪更λ多(duō)的(de)銷售額，那(nà)麽在同樣的(de)流量成本下(xià)你(nǐ)的(de)店(diàn)鋪的♠(de)銷售額就(jiù)會(huì)更高(gāo)，利潤也(yě)會(huì)更高(gāo)。如(rú)何提高(gāo)店(↓diàn)鋪的(de)訪客價值呢(ne)？1)提高(gāo)産品的(de)吸引力，從(cóng)而提高(gāo)¥轉化(huà)率，可(kě)以讓更多(duō)的(de)訪客成為(wèi)你(nǐ)的(de)顧客；∏2)圍繞顧客的(de)需求擴充商品品類，并且做(zuò)好(hǎo)關聯銷售，提高(gāo)客單價；3)把握好(hǎo)顧客的(de)購(gòu)物(wù)頻(pín)"率和(hé)活動節奏，并适時(shí)通(tōng)過CRM系統、鑽展、微(wēi)信等渠道(dào)聯絡消↕費(fèi)者，提高(gāo)複購(gòu)率。

38、任何一(yī)個(gè)行(xíng)業(yè)，大(dà)部分(fēn)的(de)利潤都(dōu)是(shì)屬于行(xíng)業(yè)第一(yī)名的(de)，後面的(de) 隻能(néng)喝(hē)點湯。

那(nà)麽如(rú)何成為(wèi)行(xíng)業(yè)第一(yī)名？答(dá)案是(shì)：颠覆現(xiàn)有(yǒu)行(xíng)業(yè)或者培育一(yī)個£(gè)細分(fēn)行(xíng)業(yè)。1)颠覆一(yī)個(gè)行(xíng)業(yè)是(shì)比較困難的(de)，但(dàn)是(shì)每個(gè↕)行(xíng)業(yè)又(yòu)都(dōu)在不(bù)斷的(de)被颠覆。2)如(rú)果短(duǎn)期內(nèi)無法直接颠覆一(yī)個(gè)行(xíng)業>(yè)，那(nà)麽可(kě)以對(duì)顧客進行(xíng)細分(fēn)，隻圍繞著(zhe)某一(yī)類細分(fēn)的(♥de)人(rén)群提供更好(hǎo)的(de)解決方案，成為(wèi)這(zhè)個(gè)細分(fēn)行(xíng)業(yè)的(de)第一(yī)↕名。當這(zhè)個(gè)細分(fēn)行(xíng)業(yè)的(de)顧客非常滿意後，可(kě)以向更廣闊的(de)人(rén)群進行(xíng)ε拓展。

八、數(shù)據分(fēn)析

39、店(diàn)鋪的(de)一(yī)切問(wèn)題都(dōu)可(kě)以從(cóng)數(shù)據中分(fēn)析出來(lái)

從(cóng)數(shù)據出發可(kě)以讓你(nǐ)找到(dào)問(wèn)題的(de)關鍵，并且及時(shí)作(zuò)出調整。

40、“支付轉化(huà)率”是(shì)店(diàn)鋪最核心的(de)數(shù)據，沒有(yǒu)轉化(↓huà)率其他(tā)的(de)一(yī)切都(dōu)無從(cóng)談起。

1)“支付轉化(huà)率”要(yào)大(dà)于“同行(xíng)同層平均”，“支付轉化(huà)•率”說(shuō)明(míng)你(nǐ)的(de)産品越受歡迎，訪客價值也(yě)越高(gāo)；2)店(diàn)鋪的(de)“支付轉化(huà)率”是(shì)由具體(tǐ♣)商品的(de)“支付轉化(huà)率”決定的(de)，想提高(gāo)店(diàn)鋪的(de)“支付轉化(huà)率”♠應該先提高(gāo)具體(tǐ)商品的(de)“支付轉化(huà)率”。

41、先提高(gāo)“支付轉化(huà)率”再提高(gāo)“訪客數(shù)”，會(huì)得(de)到(dào)事(shì)半功倍的(de)效果。

分(fēn)析“訪客數(shù)”最重要(yào)的(de)是(shì)分(fēn)析“流量來(lái)源”，分(f ēn)析不(bù)同流量來(lái)源的(de)“數(shù)量”和(hé)“支付轉化(huà)率”，找出±“支付轉化(huà)率”比較高(gāo)的(de)流量來(lái)源并想辦法提高(gāo)，不(bù)×僅可(kě)以提高(gāo)“訪客數(shù)”還(hái)可(kě)以提高(gāo)整體(tǐ)的(de)“支付轉化(huà)率”。

42、“客單價”的(de)提升主要(yào)靠商品單價和(hé)關聯銷售。

1)在同樣的(de)流量下(xià)，盡可(kě)能(néng)把流量引導至“單價高(gāo)”且“轉化(huà)率高(gāo)”的(de)商品，并降低λ(dī)“單價低(dī)”且“轉化(huà)率低(dī)”商品的(de)流量，這(zhè)樣可(kě)以直接提高(gāo)銷>售額和(hé)客單價。2)優化(huà)寶貝介紹、營銷活動、滿贈規則、客服話(huà)術(shù)等，盡可(k→ě)能(néng)從(cóng)顧客的(de)需求出發吸引顧客買更多(duō)的(de)寶貝，買得(de)越多(duō)客單價越©高(gāo)。

43、“DSR動态評分(fēn)”是(shì)反饋商品滿意度、物(wù)流滿意度、客服滿意度的(de)指标，這(zhè)是(shì)反饋顧客滿意度的(de)數(shù)據。

1)雖然是(shì)3個(gè)評分(fēn)指标，但(dàn)卻不(bù)是(shì)獨立的(de)。提高(gāo)任↑意一(yī)個(gè)指标，都(dōu)可(kě)以促進3個(gè)評分(fēn)的(de)提升，因為(wèi)在顧客對(duì)某一(yī)個(gè)方面不(bù)滿意時¶(shí)其他(tā)的(de)分(fēn)數(shù)也(yě)不(bù)會(huì)給高(gāo)。2)商品質量、物(wù)流速度、客∏服付是(shì)最基本的(de)要(yào)求，做(zuò)好(hǎo)這(zhè)三點“DSR動态評分(fēn)”一(yī)般不(bù)會(huì)太差。3)給顧客額外(wài)的(de)贈品和<(hé)驚喜可(kě)以提高(gāo)顧客的(de)滿意度，從(cóng)而提高(gāo)“DSR動态評分(fē∑n)”。

44、涉及到(dào)店(diàn)鋪的(de)數(shù)據非常多(duō)

當你(nǐ)在遇到(dào)一(yī)個(gè)數(shù)據的(de)時(shí)候思考一(yī)下(xià)數(shù)據的(de)本質是δ(shì)什(shén)麽，然後再思考如(rú)何優化(huà)這(zhè)些(xiē)數(shù)據。

45、最後要(yào)留意，有(yǒu)時(shí)候的(de)數(shù)據是(shì)錯(cuò)的(de)。

例如(rú)預售商品的(de)“支付轉化(huà)率”為(wèi)0，此時(shí)如(rú)何判斷商品的(dβe)真實轉化(huà)率呢(ne)？答(dá)案是(shì)參考“下(xià)單轉化(huà)率”或者直接人(rén)工(gōng)統計(jì)預售​訂單量再除以訪客數(shù)。

46、上(shàng)新不(bù)要(yào)随機(jī)上(shàng)，定期上(shàng)新，定好(hǎo)時(shí)間( jiān)後要(yào)堅持

上(shàng)新是(shì)維護老(lǎo)客最好(hǎo)的(de)辦法；上(shàng)線前做(zuò)好(hǎo)預熱(r★è)，在微(wēi)博微(wēi)淘微(wēi)信短(duǎn)信都(dōu)要(yào)展開(kāi)；上(shàng)新是(shì)為(wèi)了(le)從(cóng)衆發掘爆款潛←質寶貝，所以要(yào)做(zuò)好(hǎo)上(shàng)新後的(de)測款計(jì)劃；結合柔性供應鏈，沒有(yǒu)得(de)到(dào)市(shì)場(chǎn±g)認可(kě)的(de)款不(bù)要(yào)批量生(shēng)産，以免庫存壓力過大(dà)。

47、投資最重要(yào)的(de)五個(gè)要(yào)領：

1、看(kàn)準一(yī)個(gè)團隊(團隊)；

2、發掘兩個(gè)優勢(優勢行(xíng)業(yè)+優勢企業(yè))；

3、弄清三個(gè)模式(業(yè)務模式+盈利模式+營銷模式)；

4、查看(kàn)四個(gè)指标(營業(yè)額+利潤額+淨利率+增長(cháng)率)；

5、理(lǐ)清五個(gè)結構(股權結構+高(gāo)管結構+業(yè)務結構+客戶結構+供應商結構)；

48、單點上(shàng)的(de)極緻突破，往往能(néng)改變全局。

沒有(yǒu)取舍的(de)結果，必然導緻全面平庸。毫無疑問(wèn)，對(duì)中小(xiǎo)賣家(jiā)來(lái)說(shuō)，資金(jīn)有(yǒu)限，資源有(yǒ≠u)限，精力有(yǒu)限，沒有(yǒu)品牌，從(cóng)單品出發重點突破，單品緻勝才是(shì)核心驅動力；複制(zhì)爆款成爆款群，帶動&全店(diàn)平銷；主推款銷量穩定，通(tōng)過關聯帶動來(lái)分(fēn)導流量。

49、一(yī)名好(hǎo)的(de)運營

一(yī)定要(yào)學會(huì)通(tōng)過現(xiàn)象看(kàn)本質，在合适的(de)時(shí)機(jī)做(zuò)正确的(de)事(shì)，憑經¶驗感覺事(shì)件(jiàn)的(de)是(shì)否合理(lǐ)性，會(huì)用(yòng)數(shù)據去(qù)快(kuài≈)速佐證，讓團隊少(shǎo)走很(hěn)多(duō)彎路(lù)，減少(shǎo)企業(yè)的(de)試錯(cuò)成本！能(néng)看(kàn)到(αdào)競争對(duì)手改了(le)價格，動了(le)标題，換了(le)詳情，但(dàn)看(kàn)不(bù)到(dào)改動背後的(de)本質∑！任何大(dà)店(diàn)背後一(yī)定有(yǒu)這(zhè)樣的(de)人(rén)，否則再大(dà)的(de)品牌也(yě)起不(bù)來(lái)•！

50、影(yǐng)響權重的(de)維度越來(lái)越多(duō)，引流推廣也(yě)變得(de)越來(lái)越複雜(zá)。

這(zhè)一(yī)切是(shì)不(bù)是(shì)可(kě)以化(huà)繁為(wèi)簡？一(yī)開(kāi)始就(jiù)做≤(zuò)好(hǎo)定位、選品、定價、測款、老(lǎo)客…然後再去(qù)大(dà)力推廣。換個(gè)思維角度，從(cóng)産品和(hé)服務的(de)角度出發去(qù)做(≈zuò)寶貝做(zuò)客戶，而不(bù)要(yào)跟著(zhe)淘寶變化(huà)去(qù)單純玩(wán)術(shù)的(de)層面，那(nà)樣貓捉老(lǎo)鼠的£(de)遊戲隻會(huì)把自(zì)己搞得(de)很(hěn)疲憊。跳(tiào)出淘寶做(zuò)淘寶。